myBIT Managed IT Services

Früher war es so: Wenn Sie eine Störung oder neudeutsch einen Incident in Ihrer IT hatten, z.B. der PC lieferte eine Fehlermeldung, haben Sie Ihren IT-Dienstleister angerufen und dieser hat dann einen IT-Administrator beauftragt, Ihr Problem zu lösen. Meistens war es so, dass der IT-Administrator sogar ins Haus kam und sich das Problem vor Ort angeschaut hat. In dem Moment, in dem Sie den Anruf getätigt hatten, begann auch zeitgleich beim IT-Dienstleister die Erfassung der Zeitaufwände, welche Ihr Anruf verursacht hat. Egal was der IT-Administrator bei Ihnen unternommen hat, um den Fehler zu beseitigen, parallel dazu wurde immer die entsprechende Zeit erfasst und Ihnen anschließend in Rechnung gestellt. Daher wurde das Geschäftsmodell in IT Kreisen gerne auch als „Zeit gegen Geld“ Modell bezeichnet. Bleiben wir aber nun bei der Störung Ihres PCs. Wenn der IT-Administrator eine kompetente Person war, hat er den Fehler früher oder später erfolgreich beseitigt. Nun wissen wir alle, dass manche PC Fehler hartnäckig sein können und trotz mehrfacher Reparaturversuche durch den IT-Administrator immer wieder erscheinen.  Sicher kennen Sie eine solche Situation aus der Vergangenheit. Das dicke Ende kam dann meist am Monatsende mit der Rechnung. Sämtliche Anfahrten und Aufwände wurden Ihnen in Rechnung gestellt und so mancher Kunde wurde bleich, wenn er gesehen hat, was die Beseitigung des Fehlers an Kosten verursacht hat. Hierdurch waren des Öfteren die Budgets schneller verbraucht als zu Jahresbeginn geplant. Teilweise kann oder konnte der Kunde nichts gegen die ungeplanten Kosten ausrichten. Es musste ja gemacht werden – der Betrieb musste ja am Laufen gehalten werden . Danach hatten Sie meist ein ungutes Gefühl, wenn Sie wieder beim IT-Dienstleister angerufen haben. Für den IT-Dienstleister war jeder PC-Fehler ein gern gesehener Umsatzbringer und für den Kunden ein ungeplanter Kostenblock und ein Quell stetigen Leids. Aber auch der IT-Dienstleister hatte mit diesem Modell so seine Herausforderungen zu lösen. Er muss ständig IT Administratoren vorhalten für den Fall, dass ein Kunde anruft und ein PC Problem meldet. Das IT-Systemhaus kann die Administratoren somit nicht langfristig verplanen, weil Störungen in der Regel unangekündigt auftreten, was zur Folge hat, dass die Stundensätze schnell auch mal dreistellig vor dem Komma werden konnten. Hintergrund der hohen Stundensätze ist die monatliche Auslastung der IT-Administratoren. Typischerweise liegt die Auslastung (an den Kunden verrechenbare Stunden) bei mittelständischen IT Systemhäusern zwischen 55%-70% was in der Folge auch die Stundensätze erklärt.

Mit den Managed Services wendet sich dieses Blatt nun in eine ganz andere Richtung. Der IT  Dienstleister erhält nun zu Beginn des Monats einen fixen Betrag für die vereinbarte Leistung, z.B. für die Bereitstellung eines Servicedesks, er weiß aber nicht wie viel Aufwand bzw. wie viele Störungen er bis Monatsende leisten oder bearbeiten muss. In Monaten, in denen viele Anwender Störungen beim Servicedesk eröffnen, wird der IT Dienstleister kein Geld verdienen, da sein Personaleinsatz höher ist als die vereinbarten Pauschalen. Auf Dauer wird er das nicht lange machen können. Er wird sich stattdessen Gedanken machen was den hohen Aufwand und die vielen Incidents verursacht. Sobald er die Quelle für das hohe Störungsaufkommen gefunden hat, wird der IT Dienstleister die Ursache beheben, damit der Betrieb wieder rund läuft. Der IT Dienstleister hat nämlich bei den Managed Services plötzlich die gleichen Interessen wie Sie als Kunde. Nämlich: „Die IT muss rund laufen“.

Damit sitzen Kunde und IT Dienstleister plötzlich im selben Boot. Beide wollen nämlich einen möglichst störungsfreien IT Betrieb. Sie hätten gerne, dass Ihre Mitarbeiter keine PC Probleme mehr haben und damit ohne Störungen Ihrer Arbeit nachgehen können und der IT Dienstleister hätte gerne weniger Incidentmeldungen und damit weniger Aufwand. Wenn alle PCs so laufen wie sie sollen, ist das der ideale Zustand für den Dienstleister. In diesem Zustand verdient er nämlich das meiste Geld, weil er dann einen geringen Personalaufwand hat.

Diesen Zustand erreicht der Dienstleister aber nur dann, wenn er frühzeitig und proaktiv alles unternimmt, damit es nicht zu einer Störung auf dem PC kommt. Er muss daher üblicherweise in Automation investieren, um damit Fehler zu erkennen bevor diese zu einer Störungsmeldung führen. Das macht er in der Regel aber gerne, da ein guter IT Dienstleister über ein solches Vorgehen sehr gut den hausinternen Betrieb skalieren kann und damit die vorhandenen IT Administratoren besser auslasten kann. Auch kann er die Quote „zu betreuende PCs pro IT-Administrator“ erheblich steigern, was Ihm dann wiederum eine höhere Marge beschert.

Sie sehen, dass richtig gemachte Managed Services zu einer WIN-WIN-Situation im Verhältnis von Kunde zu IT-Dienstleister führen. Nehmen Sie den IT-Dienstleister in die Pflicht und kaufen Sie nur noch Managed Services. „Definierte Leistung – definierte Kosten“ – und Sie haben planbare Kosten unabhängig davon wie viel Aufwand Ihre IT gerade produziert!