myBIT Managed IT-Servicedesk

Grundlagen schaffen.  Ein Kick-Off holt alle Beteiligten ab und sorgt für entsprechende Unterstützung im Projektteam. Im Kick-Off wird definiert, was unser Arbeitsgebiet und unsere Aufgabe bzw. Verantwortung ist. Eine von uns bereitgestellte spezielle Projekt-Infrastruktur macht das Zusammenarbeiten für die Beteiligten einfach. Damit wir schnell vernünftig arbeiten können, benötigen wir Daten über Ihre User, Server, Clients, Drucker, sonstigen Systeme, Applikationen, Rollen usw...  Diese erfassen wir notfalls mittels eines speziellen Inventorys, falls Sie selbst nicht über die Daten verfügen oder diese selbst nicht erfassen können.

Infrastruktur bereitstellen. An Tag 2 richten wir eine entsprechende VPN Site-to-Site Verbindung ein, um remote auf Ihre Systeme zugreifen zu können. Damit legen wir die Grundlage, mit der wir den IT-Servicedesk in Betrieb nehmen können. Gleichzeitig legt uns Ihr IT-Team entsprechende Administratorkonten in Ihrer IT-Infrastruktur an bzw. übermittelt uns die entsprechenden Passwörter um auf die Systeme administrativ zugreifen zu können. Am Ende des Tages testen wir die Funktionalität und die Rollen.

Einarbeitung in Ihre Systeme. Selbstverständlich brauchen wir von Ihren IT System-administratoren bzw. Ihrem IT Dienstleister eine Einweisung in die IT Umgebung und Ihre Eigenheiten. In dieser Phase lernen wir auch die Besonderheiten und Ihre Applikationen kennen. Diese "Übergabe" ist in der Regel in wenigen Tagen erledigt, da wir mit einem vorgefertigten Paket für die gängigsten Prozessen bei Ihnen starten. Hierdurch werden wir in kürzester Zeit produktiv. Sollten Sie über eine entsprechend komplexe Umgebung verfügen, würden wir ggf. die Einarbeitung um einige Tage verlängern. Das ist aber meistens schon im Rahmen der Vorgespräche erkennbar und daher auch planbar. Mehr als drei Tage benötigen wir aber nur in ganz seltenen Fällen.

Basispauschale - Für die Vorhaltung des IT-Servicedesk Personals und der dazugehörigen Technik wie Emailsystem, Reportingportal, Telefonanlage, Ticketsystem, PC Arbeitsplätze, Fernwartungssoftware (Teamviewer), Lizenzen für Software und dergleichen wird zum 5.ten des jeweiligen Monats eine Basispauschale fällig.

Zur Vereinfachung und besseren Planbarkeit der monatlichen Kosten wird in Abhängigkeit Ihrer Anwenderzahlen sowie Client & Serverzahlen ein individuelles monatliches Freikontingent an Tickets (Calls) integriert. Für das Kontingent gelten folgende Bedingungen:

• Die Bearbeitung der eingehenden Tickets innerhalb des Kontingents ist pauschaliert! Das heißt: egal wie lange unsere Techniker für die Lösung eines Tickets benötigen - Sie zahlen nicht mehr und nicht weniger! Eine Verrechnung nach Aufwand und ggf. die indirekte Ausbildung unserer Techniker in Ihre IT Umgebungen ist Schnee von gestern!
  
  
• In dem monatlichen Kontingent ist eine individuell vereinbarte Anzahl an entsprechend vorqualifiziert bzw. teilgelöste und geroutete Tickets pro Monat (Weiterleitung an Second oder Third Level) enthalten.

Ein Ticket ist immer gleichzusetzen mit einer Serviceanfrage eines Users. Nachträglich geöffnete Tickets z.B. wegen notwendiger Nacharbeiten werden nicht gesondert berechnet.

Ticketpauschale bei Kontingentüberschreitung - In der Basispauschale ist individuelle Anzahl an Tickets/Calls integriert. Diese Menge ist in der Regel so bemessen, dass Sie den Regelbetrieb abdeckt und Sie keine weiteren Kosten zu erwarten haben. Sollten doch einmal mehr Tickets anfallen als im Kontingent vereinbart, wird für jedes über das Kontingent hinausgehende Ticket eine Fallpauschale zur Abrechnung gebracht.  Diese ist wie folgt aufgebaut.

• Je gelöstem Ticket 49.- EUR
• Je geroutetem Ticket 24,50 EUR
• Je Master-Slave Ticket 99.- EUR

Master-Slave Tickets sind Tickets, die zur Anwendung kommen für Fälle, in denen eine Störung mit großer Reichweite auftritt.

Zum Beispiel wird bei einem Serverausfall der erste gemeldete Incident zum Master ernannt bzw. das Masterticket erstellt. Alle folgenden gemeldeten Incidents werden dann zum Slave herabgestuft bzw. zum Slaveticket erklärt. Mit dem Schließen des Mastertickets werden dann gleichzeitig auch alle Slavetickets automatisch geschlossen.

Geroutete Tickets sind alle Serviceanfragen, die von uns erfasst und vorqualifiziert wurden, die wir aber mangels Administrationsrechte oder aus organisatorischen Gründen an Ihr Second-Level Support Team weiterleiten müssen.