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Service-Levels in der IT einfach erklärt

Volker Bentz | 21.02.2020 20:00:00 | Lesezeit ca. 2,5 Minuten

IT Produkte unterliegen immer mal wieder Störungen oder Ausfällen. Genau dafür bieten die Hersteller dieser IT Produkte zusätzliche Services an, die in der Regel zum Produkt dazu bestellt werden können. Allerdings wird es für den ungeübten Leser solcher Serviceverträge schnell unübersichtlich oder unklar, was denn tatsächlich angeboten wird. Unzählige Abkürzungen und verschiedene Serviceoptionen in allen möglichen Varianten für verschiedene Vorfälle sorgen da schnell für Missverständnisse oder Unklarheiten. Daher erklären wir Ihnen im Folgenden die gängigen Serviceoptionen der Hersteller in klarer, übersichtlicher und verständlicher Weise. Betrachten Sie diesen Artikel als Nachschlagewerk für Serviceverträge. Wir werden diesen mit der Zeit ergänzen.

 

Die Serviceoptionen bzw. Service-Levels

9x5

Bei 9x5 können Sie den Hersteller-Support nur an 5 Tagen, nämlich Montag bis Freitag, je 9 Stunden lang erreichen. Die genauen Uhrzeiten können natürlich variieren. Außerdem sind hierbei gesetzliche Feiertage normalerweise ausgeschlossen.

24x7

24x7 bedeutet, dass Sie den Hersteller-Support an 7 Tagen in der Woche (Montag bis Sonntag) rund um die Uhr also 24 Stunden erreichen können. In der Regel schließt das sogar gesetzliche Feiertage mit ein.

Antrittszeit

Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit, die von dem Moment an vergeht, in dem Sie den Hersteller-Support wegen eines Problems angerufen haben, bis zum dem Punkt, an dem ein Techniker des Herstellers beginnt, Ihren Vorfall zu bearbeiten, ihn sozusagen antritt.

Wiederherstellungszeit

Die Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit vom Anruf bis zu dem Zeitpunkt, an dem die als defekt gemeldete Komponente wieder problemlos arbeitet.

2BD

2BD steht für Second Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung bis zum übernächsten Werktag erfolgt.

NBD

NBD steht für Next Business Day und bedeutet, dass der Antritt bzw. die Wiederherstellung am nächsten Werktag erfolgt.

ND

ND steht für Next Day und bezeichnet also tatsächlich den nächsten Tag. Hierbei spielt es dann keine Rolle, ob der nächste Tag zum Wochenende gehört oder ein Feiertag ist.

4 Stunden

Leicht erklärt: Der Antritt bzw. die Wiederherstellung erfolgt innerhalb von 4 Stunden.

 

Zusammensetzung der Serviceoptionen

Sie sollten jetzt einen Überblick über einige gängige Serviceoptionen haben. Wie ist nun aber ein Servicevertrag aufgebaut? Grundsätzlich müssen die Servicezeiten geklärt sein. Sie haben also die Wahl zwischen den oben aufgeführten Servicezeiten (24x7, …). Dann müssen Sie sich entscheiden, ob Ihnen Antrittszeit ausreicht oder ob Sie doch lieber Wiederherstellungszeit wählen. Hierbei sollten Sie auf jeden Fall bewerten, wie wichtig die Komponente für Ihren Betrieb ist und vor allem wie viel Ausfallzeit Sie sich erlauben können. Denn die Antrittszeit macht eben keine Aussage darüber, wann Ihr Gerät wieder funktioniert. Als letztes müssen Sie dann noch festlegen, welche Antritts- oder Wiederherstellungszeit Sie gerne hätten. Sie haben wiederum die Wahl zwischen den oben aufgeführten Zeiten (NBD, ND, …). Hier spielt eben auch die verkraftbare Ausfallzeit rein.

In einem Webshop könnte das bei einem Server so aussehen: 5J VO, NBD, Az, 24x7

Mit der Bemerkung, dass Az für Antrittszeit steht und 5J VO für 5 Jahre Vor-Ort-Service sollte Ihnen solch ein Ausdruck nun verständlich sein.

Anmerkung: In der Regel kategorisieren die Hersteller die Vorfälle noch nach beispielsweise Beeinträchtigungsstufen. Ausgehend von der Beeinträchtigungsstufe eines Vorfalls werden dann unterschiedliche Serviceoptionen angeboten.

 

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Themen: IT Strategie

Autor: Volker Bentz

Volker Bentz ist seit 1989 im IT-Business tätig. Als Gründer und Gesellschafter prägt er seit über 25 Jahren die Geschicke der BRANDMAUER IT GmbH. Der IT-Experte berät, erstellt und implementiert IT-Lösungen für Unternehmen und Organisationen. Seine langjährigen Erfahrungen im Bereich des IT-Outsourcings und der IT Security machen Ihn zu einem Kenner der Thematik und ersten Ansprechpartner.

Telefon: (+49) 7272 92975 200
E-Mail: v.bentz@brandmauer.de

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